En guide til effektiv håndtering af returneringer og fortrydelsesret på en webshop.
Det er aldrig rart, når en kunde ønsker at returnere en vare og benytte sig af fortrydelsesretten. Det betyder tabt salg og fortjeneste. Men det er vigtigt at forstå, at dette er også en mulighed for at imponere kunden og skabe en positiv oplevelse.
Fortrydelsesret i EU i henhold til reglerne:
Som forbruger har man normalt 14 dages fortrydelsesret ved køb på nettet i EU. Hvis en kunde ønsker at returnere en vare, skal den sendes tilbage senest 14 dage efter modtagelsen af købet.
Tilbagebetalingen af pengene skal finde sted senest 14 dage efter fortrydelsen.
Fortrydelsesretten gælder for de fleste varer, der købes online i EU. Dog er der visse undtagelser for visse tjenesteydelser og varer ved onlinekøb.
Undtagelserne inkluderer flybilletter, pakkerejser, billetter til kulturarrangementer, mad, leje af bil, sommerhus og hotelophold samt specialfremstillede varer. Hvis der er forsegling på produktet, såsom parfume, kosmetik, cremer, cd'er eller dvd'er, må forseglingen ikke være brudt, ellers mister kunden retten til at fortryde købet. Nogle køb kan kun delvist fortrydes, hvis det er angivet i betingelserne for købet. I så fald skal kunden få tilbagebetalt beløbet for den del af købet, som kunden ønsker at fortryde.
Prioriter god kundeservice
Enhver webshop frygter dårlige kundeanmeldelser. Et dårligt ry kan afskrække mange potentielle kunder fra at handle i webshoppen. Derfor er det vigtigt at have en flot Trustpilot-score med 4-5 stjerner, hvilket bør være en høj prioritet for alle webshopejere.
Det er vigtigt ikke at svigte forbrugerne. Sørg altid for at handle på en ordentlig måde.
God service skaber loyale kunder, der vender tilbage for at handle igen. God webshop kundeservice fungerer som et stærkt brand-signal. Det påvirker omsætningen og skaber tilfredse medarbejdere og kunder!
Som mennesker har vi en tendens til at falde ind i faste rutiner, også når det kommer til kundeservice. Men det er vigtigt for etablerede webshops at undgå at gro fast.
Mange virksomheder siger, "det fungerer fint, så vi ændrer ikke noget." Men hvorfor ikke bygge videre på et allerede stabilt fundament?
God webshop kundeservice, kan altid blive bedre!
Omfavne forandringer kan gøre en verden til forskel for virksomheden, salget og medarbejderne.
Husk, at god kundeservice kan differentiere din butik fra konkurrenterne.
Skab loyale kunder og øg salget Jeg oplever ofte, at op til 95% af virksomheder ikke udnytter muligheden for at give god kundeservice ved returneringer.
Ud fra min egen erfaring med min tidligere webshop er der 5 vigtige punkter inden for kundeservice, som har stor værdi for kunden.
Udvis ordentlighed på alle områder.
Signalér troværdighed.
Skab tryghed for kunden.
Svar hurtigt på spørgsmål.
Hold altid kunden informeret om ordreprocessen.
Disse 5 vigtige punkter kan betyde, at du får en loyal kunde, som anbefaler din webshop til andre. Det er guld værd og betyder gratis reklame. Folk taler med hinanden. Når andre anbefaler noget, er det noget, mennesker stoler på - mund-til-mund reklame.
Når en kunde vælger at handle i din webshop, har du en fantastisk mulighed for at skabe et stærkt bånd til kunden. Giv kunden en god oplevelse og følelsen af at være unik.
Bæredygtighed og returneringer
På grund af den store stigning i e-handel er det vigtigt at opretholde en bæredygtig returproces i branchen. For mange webshops, især inden for modebranchen, er returprocenten høj.
Sørg for at have ordentlige billeder, præcis farvegengivelse på billeder, detaljerede produktbeskrivelser og størrelses- og fitguide. Jo mere information om varen, desto bedre kan du reducere returneringsraten.
Pak ordren kompakt for at minimere skader under transport. Et kompakt produkt fylder mindre plads under transport, hvilket betyder, at der kan være flere pakker i transportkøretøjet. Dette kan medføre, at der kan leveres flere pakker på én tur, og dermed kan CO2-udledningen reduceres.
Hvordan håndterer du returneringer?
Når en kunde ønsker at returnere en vare og gøre brug af sin 14-dages fortrydelsesret, er der nogle procedurer, du kan følge for at sikre en god kundeservice.
1. Kunden giver besked om returnering.
Emnelinje i e-mail: Vi har registreret din anmodning om returnering.
Forslag til indhold i e-mailen: Vi har modtaget din anmodning om at gøre brug af din 14-dages fortrydelsesret. Forklar kunden, hvordan de kan returnere varen, hvor lang tid de har til det, ansvaret for forsendelsen og opfordr dem til at få en kvittering for returforsendelsen.
2. Du modtager returneringen.
Emnelinje i e-mail: Vi har modtaget din returnering.
Forslag til indhold i e-mailen: Bekræft modtagelsen af returvaren og informer kunden om, at deres returordre er under behandling. Vigtigst af alt, skriv, hvor lang tid behandlingen forventes at tage, og hvornår kunden kan forvente at få pengene refunderet.
3. Du refunderer kundens penge.
Emnelinje i e-mail: Vi har refunderet dine penge.
Forslag til indhold i e-mailen: Informere kunden om, at du har behandlet returneringen og refunderet pengene. Fortæl dem, hvornår de kan forvente at se pengene på deres konto (normalt 2-3 bankdage).
Afslut gerne e-mailen med en personlig besked:
"Endnu engang, tak fordi du valgte at handle hos os! Vi sætter virkelig stor pris på det! Vil du kort fortælle, hvad du synes om vores service på Trustpilot?"
Disse simple procedurer kan gøre en stor forskel for jeres kunder og behøver kun små ændringer internt i virksomheden. Det er små ændringer, der kan have en enorm indvirkning på jeres kunder.