3 tips til god kundeservice ved returneringer, når du har en lille webshop.

Det er aldrig rart når en kunde gør brug af sin fortrydelsesret og vil sende en vare retur. Det betyder først og fremmest tabt salg og fortjeneste. Men til gengæld, er det vigtigt at vide, at det er her, du kan hente en masse stjerner ved kunden.

Om fortrydelsesret iht. EU regler

Forbrugeren har som udgangspunkt 14 dages fortrydelsesret ved køb på nettet i EU. Ønsker kunden at returnere, skal varen returneres senest 14 dage efter købet er modtaget.

Tilbagebetalingen skal være fundet sted senest 14 dage efter fortrydelse.

Fortrydelsesretten gælder de fleste varer man køber online i EU. Dog kan visse ydelser og varer ikke fortrydes ved online køb.

Undtagelser:

• Flybilletter, pakkerejser og billetter til kulturarrangementer.

• Mad.

• Leje af bil og sommerhus og hotelophold.

• Specialfremstillet og -produceret varer.

• Er der forsegling på produktet f.eks. parfume, kosmetik, cremer, cd'er, dvd'er, må forseglingen ikke være brudt - ellers mistes rettet til at fortryde købet.

• Dele af et køb kan kun fortrydes, dog hvis det står i betingelserne for købet. I det tilfælde skal kunden have tilbagebetalt beløbet for den del af købet, kunden fortryder.

God kundeservice skal prioriteres

Dårlige kundeanmeldelser er noget, som enhver webshop frygter. Et dårligt ry kan afholde mange førstegangskøbere fra at handle i en webshop.

En flot Trustpilot-score med 4-5 stjerner er derfor, en ting, som bør befinde sig højt på prioriteringslisten hos alle, der har en webshop.

Du må ikke slå dig på forbrugerne. Sørg derfor altid at have ordentlighed i alt du gør.

God service skaber loyale kunder, der vender tilbage for at købe igen. God kundeservice fungerer som et stærkt brandsignal. God kundeservice påvirker omsætningen og skaber ikke mindst tilfredse medarbejder og kunder!

Vi er kun mennesker og kan nemt falde over vores egne ben. Ofte kører man efter en fast rutine, i ens kundeservice. Men er der noget, man som etableret webshop, skal være opmærksom på, er ikke at gro fast.

Mange virksomheder siger ”det fungerer fint, så vi ændrer ikke noget”. Men hvorfor ikke bygge videre, på et fundament, som allerede er stabilt?

Ting kan altid forbedres!

Omfavn forandringer, det kan gøre en verden til forskel i virksomheden for salget og medarbejderne.

Husk på, at god kundeservice kan differentiere shoppen fra dine konkurrenter.

Skab loyale kunder og øg dit salg

Jeg oplever ofte, at op til 95% ikke udnytter, at de kan give kunden en god kundeservice ved returneringer. I min optik og erfaring fra egen webshop, er der 5 vigtige punkter kundeservice, som har stor værdi for kunden.

• du udviser ordentlighed i alle henseender

• du signalerer troværdighed

• du skaber tryghed for kunden

• du svarer hurtigt på spørgsmål

• du holder altid kunden informeret om ordreprocessen

Det er 5 vigtige punkter, som kan betyde at du får en loyal kunde, som anbefaler din webshop til andre. Det er guld værd. Det betyder gratis reklame. Folk snakker sammen. Er der noget mennesket stoler på, så er det, når andre anbefaler noget - mund til mund‐reklame.

Vælger kunden, at handle på din webshop er det er nu du kan gøre en kæmpe forskel og knytte et tæt bånd til kunden. Gi’ kunden en god oplevelse og følelsen, at at være unik.

Bæredygtighed og returneringer

Fordi der er en stor stigning i e-handel, er det nødvendigt at opretholde en bæredygtig tilbagevenden inden for branchen. For mange webshops, særligt indenfor modebranchen, er raten af returneringer høj.

Sørg for ordentlige billeder, farvegengivelse på billeder, produktbeskrivelser, størrelses- og fitguide - jo mere information om varen, jo bedre, kan du sænke returneringsraten. Pak ordren så kompakt som muligt for at minimere skader under transport. Et kompakt produkt optager mindre plads under transport.

Der kan dermed være flere pakker i transportkøretøjet, og dermed kan der leveres flere pakker på én kørsel og dermed kan CO2 udledningen nedbringes.

Hvad gør du, når kunden vil returnere?

Hvad gør du, når kunden giver besked om at man ønsker at gøre brug af sin 14 dages fortrydelsesret? Hvad gør du, når returordre er modtaget? Hvad gør du når returneringen er færdigbehandlet, og pengene refunderes til kunden?

Hvad gjorde jeg ved returneringer?

Jeg havde en Magento webshop og i denne, havde jeg en udvidelse fra Amasty, som automatisk gav kunden besked om ordreforløbet. De skulle ikke selv fortage en aktiv handling. Kunden fik tilsendt en mail om ordreprocessen lige fra ordren er modtaget, og nu afsendes ordre.

MINE TIPS TIL DIG (Feel free, til at kopier tekst):

Få lavet en intern procedure, hvor du informere kunden via mail om, hvad der nu sker, når kunden gør brug af sin fortrydelsesret og sender varen retur.

1. Kunden giver besked om returnering.

Emnelinje i mail: Vi har registreret dit ønske, om du vil returnere.

Forslag til tekstindhold:

Vi har modtaget dit ønsket, om at du vil gøre brug af sine 14 dages fortrydelsesret. Oplys kunden, om hvad denne skal gøre, for at returnere, hvor lang tid de har til det, ansvar for forsendelsen, husk at oplyse kunden om, at få en kvittering for returforsendelsen m.m.

2. Du modtager returneringen

Emnelinje i mail: Vi har modtaget din returnering

Forslag til tekstindhold:

Skriv, i har modtaget returvaren, og kundens returordre er under behandling, vigtig: skriv, hvad behandlingstiden og hvornår kunden kan forvente I refunderer pengene.

3. Du tilbagefører kundens penge

Enmelinje: Vi har refunderet dine penge

Forslag til tekstindhold:

Oplys kunden om, at du har behandlet returneringen og refunderet pengene. Informerer om, hvornår kunden kan forvente at have pengene på kontoen (normalt 2-3 bankdage)

Skriv gerne sidst i mailen og vær personlig i beskeden:

”Endnu en gang. Tak, fordi du valgte at handle hos os! Det sætter vi virkelig stor pris på! Vil du kort fortælle, hvad du synes om vores service på Trustpilot?”

Det er små, enkelte procedurer, I behøver at ændre internt i virksomheden. Små procedurer, som kan gøre en kæmpe forskel for jeres kunder.